Poco tempo fa mi sono ritrovato a cenare in un ristorante giapponese. Parlo di giapponese vero, non cinese travestito da giapponese.
Che fra l’altro è gestito da Italiani, e la qualità dei cibi mi ha spinto a dimenticare tutti gli “all you can it” della zona.
Con Cinzia frequentiamo questo ristorante da oltre un anno… ci andiamo una volta ogni tre, quattro settimane.
Era buon costume del locale offrirci l’umeshu (un liquore giapponese) a fine pasto… insomma per noi era diventato come il limoncello che ti offrono un po’ dappertutto!
Finché una sera, taaac, ce lo ritroviamo nel conto.
Lì per lì non replichiamo… poi… beh, il “poi” è l’origine di questo articolo.
Ormai Tripadvisor è diventata una sorta di tiro al piccione, in cui, in mezzo a tante preziose recensioni, trovi le crociate di chi non sa distinguere un Barbaresco del 2004 da un Tavernello…eppure pontifica.
Ahimè questo nuovo “sport” non riguarda solo ristoranti ed hotel: riguarda anche i parrucchieri. Così su Facebook ed altrove fioccano le recensioni più temute: una stella.
Questo continuo inasprirsi dei toni fa perdere di vista – troppo spesso – qual è, quale dovrebbe essere, l’intento di una critica: OTTENERE SODDISFAZIONE.
Produrre soluzioni. Spingere a migliorare.
Ispirato da questa riflessione ho scelto di comunicare “l’incidente” al diretto interessato IN PRIVATO, e non tramite altri canali.
Ho cercato l’indirizzo del ristoratore e gli ho esposto il mio – seppur contenuto – malcontento.
Dopo un paio di giorni è arrivata la sua risposta. Mi ha ringraziato per il mio modus operandi, mi ha fatto capire che aveva sottovalutato l’impatto emotivo di far pagare qualcosa che si era sempre regalato.
La volta dopo sono tornato in quel ristorante, e quando è arrivato il momento di pagare il conto, l’operatore mi ha detto che la cena era stata offerta dal ristoratore!
È stato il suo modo di ringraziarmi, sia per il suggerimento, sia per il modo in cui gliel’ho esposto.
VOLENDO C’È UNA DOPPIA MORALE.
La prima morale l’abbiamo trattata spesso: consiste nel trattare i reclami con i guanti; anche quando vengono esposti male, ormai sappiamo che dobbiamo occuparci di tutti coloro che leggeranno la nostra risposta, il modo in cui gestiremo il reclamo.
Invece di pensare a chi ha scritto, magari attaccando o offendendo, magari rincarando la dose, dobbiamo pensare a chi potrebbe farsi un’opinione positiva di noi proprio per come gestiremo il “reclamo”.
La seconda morale riguarda invece te, ti esorto a smetterla coi mugugni da corridoio o al contrario con i messaggi pepati sensazionalisti: metti la persona in condizioni di capire che ha sbagliato, e se occorre il perché. Poni più domande che affermazioni. Fagli capire che cosa ti aspetteresti che facesse.
Infine, un input prezioso: AGEVOLA I RECLAMI, non esitare a chiarire come possono manifestare eventuali insoddisfazioni. Il vecchio cartello “Se vi piace ditelo agli altri, se non vi piace ditelo a me” ha ancora il suo perché. 😉
