Ormai non devo mettermi qui a dirti quanto sia importante avere delle recensioni di clienti.
Possono essere video, scritte ed abbinate con una foto, dei “prima & dopo”… in un tempo in cui la maggioranza delle persone è sottoposta ad una tempesta di informazioni, la recensione, la testimonianza, diventa spesso una scorciatoia che convince prima il potenziale cliente a metterti alla prova.
Viceversa, chiaramente, le recensioni negative sono molto rischiose.
Lo sono soprattutto sotto tre aspetti:
– se sono veritiere
– quando le ignori o non rispondi
– nel caso in cui tu risponda male
Qui il danno diventa pesante, a volte incalcolabile.
Premesso questo, oggi voglio porre l’accento su un’altra questione.
Voglio concentrarmi su un altro tipo di recensioni: il caro, vecchio passaparola… e in questo caso sul passaparola negativo.
Perché a volte ho l’impressione che ne sottovaluti l’influenza.
Il passaparola negativo continua a fare danni.
E fa danni anche se le recensioni negative passano di bocca in bocca, senza finire sul web.
Quasi sempre il passaparola negativo fa riferimento non solo al servizio, quanto alla relazione fra parrucchiere e cliente.
Per esempio, una risposta telefonica inadeguata. Oppure una pessima gestione di un reclamo.
L’altro ieri, di fronte ai miei occhi, sono stato testimone di una situazione eloquente.
Due amiche stavano parlando di tutto, finché si sono messe a parlare di capelli. E una delle due ha chiesto all’altra se andasse sempre dalla stessa parrucchiera, perché stava pensando di andarci anche lei. La sua amica ha cambiato espressione e le ha detto che no, assolutamente non andava più! E sai perché? Perché la parrucchiera ha gestito malissimo una piccola richiesta della cliente.
Ti racconto brevemente il fatto.
La cliente, soddisfatta dai precedenti servizi, ha lasciato che la parrucchiera proponesse. Alla fine il taglio era effettivamente un po’ troppo aggressivo. Così, tornata a casa, il giorno dopo la cliente ha contattato la parrucchiera dicendole che non se lo sentiva bene e che voleva ritoccarlo. Sai cosa ha risposto la parrucchiera? Che il taglio era perfetto, che semmai il problema sono i suoi capelli e magari i prodotti che usa… e che comunque se voleva passare per metterli a posto non sarebbe stato un problema, ma non quella settimana. La cliente è rimasta estremamente delusa da come si è sentita trattata! E ha manifestato la sua delusione praticamente con tutte le amiche e le colleghe, fino a quando lo ha fatto davanti a me. Faccio notare che così facendo la sua amica ha ovviamente scelto di non andarci neanche lei!
Apro una veloce parentesi. Ci sono quattro cose che vanno fatte molto bene.
Una, naturalmente, è il modo in cui vanno fatti i capelli. Che te lo dico a fare.
Due, è il modo in cui viene fatta la consulenza e la proposta: perché spesso il VERO motivo di un reclamo non sta nell’esecuzione del servizio in sé, quanto nell’errore di ciò che si sceglie di fare a seguito di una consulenza non all’altezza.
Tre, è il modo in cui si analizza il lavoro finito, INSIEME alla cliente; anziché partire a dirle quanto sta bene, serve porre domande, e poi serve confermare in dettaglio “perché” quel lavoro sia quello giusto.
Quattro, è la gestione del “dopo”: se le cose sono andate bene, dove finisce il tuo capolavoro deve cominciare il tuo marketing! Poi come detto sta a te quale tipologia di recensioni o testimonianze ottenere. Se invece le cose non sono andate come si sperava, la gestione del reclamo dovrà essere impeccabile, e mai, MAI, si dovrà dare alla cliente l’impressione che sia solo una ricevuta che cammina.
Ci sta che il più bel lavoro non venga apprezzato: ebbene, fattene una ragione e agisci di conseguenza. Non sei lì per fare il figo della stanza. Sei lì per avere clienti ideali entusiaste o comunque soddisfatte per il modo in cui si sono sentite trattate. Morale della favola, non vivi soltanto dei lavori che fai, ma anche (se non soprattutto) del modo in cui questi lavori passano negli occhi di chi li porta e di chi li osserva, ed anche nel modo in cui questi lavori vengono spiegati a parole o testimoniati sul web.
Cosa intendo per “spiegati a parole”?
Che a fine lavoro devi aiutare la cliente a descrivere, condividere il tuo lavoro!
Più la aiuti in questo, maggiore sarà il passaparola che ne ricaverai.
Se pensi al danno economico che ha contratto la tua collega, convinta di aver fatto il suo dovere e che il problema sia la cliente, saprai evitare di fare la stessa fine. Invece, se non fai nulla sei il suo problema. Se ce la metti tutta per soddisfarla, sei la sua soluzione. Il modo in cui gestirai la proposta e il “post” servizio varrà anche più del servizio in sé.
Dipenderà da te diventare il suo bersaglio o il suo salvatore. Fa tesoro di questi ottimi input!
Per riceverne altri ci ritroviamo qui, o ancor meglio alla ormai imminente edizione di ParrucchierePRO: www.parrucchiere.pro
