Quando mi chiedete come risolvere questo problema vi dico due cose, una che non vi piace per niente e una che vi piace poco.
La cosa che non vi piace: scordatevi di risolvere definitivamente il problema.
La cosa che vi piace poco: il problema che avete oggi è spesso causa degli errori che avete commesso ieri.
Siete due volte incavolati? Bene Bene! Vediamo come fare a disincavolarci.
Cominciamo dalla fine: perché i clienti non avvisano o arrivano in ritardo? E soprattutto, perché vi dico che spesso se si comportano così è anche per colpa vostra? Per tre motivi.
- MANCANZA DI EDUCAZIONE.
No, non intendo che i clienti sono maleducati: intendo che TU non li hai educati, non li hai educati abbastanza. Oppure… li hai educati male! Se una persona arriva in ritardo e non le dici nulla… se una persona non si presenta e la volta dopo non le dici nulla… perché stupirsi se continua a comportarsi così?! Spesso si prendono le abitudini che gli diamo! - MANCANZA DI PERCEZIONE.
A prescindere dai tuoi valori e dal rapporto col tempo, arriveresti in ritardo dal dentista, o dal notaio? Probabilmente no. Perché? Perché riconosci la loro autorità.
Bene, se vuoi che rispettino gli appuntamenti devi anzitutto fare in modo che rispettino te! Ancor prima della loro fiducia, è il loro rispetto che ti devi guadagnare!
Se si prendono delle confidenze è perché hanno percepito di poterlo fare! idem per il rispetto di rari ed appuntamenti! Spiegatemi: come mai ci sono saloni nei quali il problema dei ritardi praticamente è vicino allo zero, mentre in altri è quasi la norma?
Ripetiamolo: se vuoi che rispettino gli appuntamenti devi anzitutto fare in modo che rispettino te! Ancor prima della loro fiducia, è il loro rispetto che ti devi guadagnare!
Come si fa? Pazienza, ne parliamo fra poco. - MANCANZA DI PUNTUALITÀ.
È sconcertante, SCONCERTANTE, notare quanti parrucchieri – estetiste siano sistematicamente in ritardo… e poi si lamentino perché lo sono anche i loro clienti! In un corso abbiamo discusso perché una tua collega mi fa “ma io non posso quantificare quanto tempo serve per fare un servizio”: questo è predicare bene e razzolare male! Impara, maledizione!
Anzitutto impara a non incastrare clienti in mezzo a clienti, quando sai benissimo di non poterli soddisfare tutti, nei tempi a disposizione! Spiegami a che serve incastrare un cliente in mezzo a quattro… rischiando di perderli tutti per averne uno! Ma questo è un altro problema. - SONO CLIENTI DEFICIENTI.
“Deficienti” perché mancano in qualcosa. Ci sta che ci siano persone che sono incasinate, disordinate, smemorate! C’è chi lo fa per darsi un tono (arrivo in ritardo perché faccio tutto io), c’è chi lo fa per potersi lamentare di qualcuno o qualcosa (il lavoro, la famiglia, il buco nell’ozono), c’è chi lo fa perché non si sa organizzare (valuta male i tempi o si prende troppi impegni, o se li dimentica).
Poi c’è chi è proprio maleducato, arrogante, pallone gonfiato. Vedremo come comportarci anche con quest’ultima razza.
Ok, fin qui abbiamo analizzato la causa del problema; ora scopriamo COSA PUOI FARE SUBITO.
PER PRIMA COSA, MAI LASCIAR ANDARE-
Fai bene a contattare le persone che non avvisano, meglio il giorno stesso o al limite il giorno dopo, o comunque quando tornerà. Non tanto perché “risolve” il problema, quanto perché ne previene il ripetersi. Per loro deve essere chiaro, primo, che è un errore, secondo, che non è passato inosservato.
Quando tornerà, con il sorriso sulle labbra, chiedile “oh che è successo poi venerdì scorso? Ti aspettavo e non ti ho visto!”… Può essere che si scusi o peggio che si giustifichi; in ogni caso le fai capire che l’appuntamento è un modo per garantirle il miglior servizio, che ci tieni a servirla sempre al meglio, e che sicuramente sarà stato un caso. Soprattutto se si scusa puoi proseguire “non ti preoccupare, una volta passi, fosse sempre sarebbe un problema, ma una volta figurati!”, le hai appena detto, cortesemente, che ti auguri non si ripeta più.
REGOLA D’ORO: mai attaccare a livello personale, puntualizzare a livello oggettivo e “girare” il problema a suo favore: intendo, non dire “mi hai creato un bel problema”, ma “sì per noi è un problema, sai, non ti farei mai aspettare perché una cliente arriva in ritardo, non puoi rimetterci tu!”.
Se decidi di puntualizzare la cosa per qualche motivo, comincia così: “so che apprezzerai la mia franchezza, per me questo non è solo un lavoro, è una responsabilità, e voglio che usciate da questo salone soddisfatte… ecco, gli appuntamenti sono il mio modo per servirvi al meglio, perciò se la prossima volta mi avvisi, mi fai proprio un piacere!”.
SECONDA COSA: CONTROLLARE IL PROBLEMA
Eleanor Roosevelt disse “Se qualcuno ti tradisce una volta, è un suo errore; se qualcuno ti tradisce due volte, è un tuo errore.”
Gestisci i clienti “recidivi” in modo diverso dagli altri. Con tutta la cortesia del mondo, la seconda volta puoi raccomandarti sul rispetto dell’orario, ci sta; ma se il problema si ripete, sempre cortesemente le spiegherai che ti è impossibile darle un appuntamento.
Oh, bene inteso quando richiamerà puoi dirle che ti è impossibile servirla perché sei al completo.
Se ti ritrovi a doverne parlare, non esitare a chiederle se c’è qualcosa che secondo lei potete fare in modo affinché i prossimi appuntamenti vengano rispettati… ecco, su questo leggiti la terza cosa.
TERZA COSA: PREVENIRE IL PROBLEMA
La chiave sta in una parola: EDUCARE.
Educare la clientela è un’esigenza universale e fondamentale. “Universale” perché non riguarda solo il rispetto degli orari, riguarda anche educarli sui servizi, sui prodotti, sui trattamenti, sul vostro modo di lavorare!
Come detto è un’esigenza universale, figurarsi se non riguarda far conoscere le “regole” del salone! Dunque, come potete educarli? Anzitutto verbalmente, spiegando l’importanza di rispettare gli appuntamenti. Potete scrivere un messaggio sul Salon Book; potete anche esporre un cartello in Salone!
Con i dovuti distinguo, il suggerimento che ti do è di scrivere cosa possono fare nel tuo salone PER ISCRITTO, mentre se devi puntualizzare cosa NON possono fare e meglio dirlo a voce (pensaci: quanto ti indispone leggere un elenco di divieti?). Intendo che si tratta di scrivere un messaggio in modo da valorizzare l’importanza di rispettare l’orario, anziché ammonire o minacciare ritorsioni (parlo dei fenomeni che scrivono che verrà addebitato un costo se non si viene: è contro la legge e indispone anche chi non ha la benché minima intenzione di trasgredire).
Oltre a Educare, potete anche valutare di rendervi utili; per esempio ci sono saloni che inviano un promemoria sms il giorno prima, o un paio d’ore prima… altri che telefonano, o inviano un’email, o un messaggio in Facebook!
Che ne dici, hai trovato qualche input interessante per gestire o prevenire il problema? Bene!
Senza diventare arroganti, vi ricordo di concentrarvi sulla clientela che volete avere, in questo caso intendo la clientela puntuale! Per cui prima di accettare una persona che è arrivata in ritardo, pensate a tutelare la persona che è arrivata puntuale e non va ASSOLUTAMENTE penalizzata. Dunque prima preoccupati di come soddisfare chi è puntuale, POI di come “sistemare” chi non lo è.
Ricorda che è il tuo salone, e che fissi tu le regole: definiscile, comunicale, falle rispettare. PER FAVORE non diventare dipendente dei tuoi clienti: tieni conto sia delle esigenze della clientela, sia delle esigenze tue e del tuo salone!
ULTIMA CONSIDERAZIONE
A chi mi dice, prendendo spunto dal problema “rispetto appuntamenti”, che è meglio lavorare senza appuntamento, chiedo di prestare molta attenzione.
Anzitutto si tratta di partire dalla Strategia, dalla scelta del proprio Fattore Differenziante: lavorare o meno con o senza appuntamento deve cominciare da lì! Perché lavorare senza appuntamento deve essere una scelta ispirata dalla Filosofia e dalla clientela che vuoi avere, MAI dal fatto che qualcuno non rispetta gli appuntamenti.
Dopodiché attenzione: molti di coloro che lavorano senza appuntamento tendono a preoccuparsi più dei ritmi di lavoro che non della soddisfazione della cliente. Dubito di dover stare qui a sottolineare quali rischi corrono, giusto? Bene, mi raccomando.
In cuor mio ogni tanto mi arrabbio quando lo ripeto, ma poi inspiro e mi chiedo se, come, posso migliorare… a cosa alludo? A questo assioma:
OGNI IMPRENDITORE HA I CLIENTI CHE SI MERITA
Invece di inveire chiediamoci come possiamo meritarci… i migliori!
